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Comment gérer les avis clients de son établissement ?

Angélique
16 avril 2024
Temps de lecture estimé : 9 minutes

96% des voyageurs consultent les avis clients, selon la dernière étude de TripAdvisor.

Aujourd'hui, les commentaires positifs deviennent une preuve sociale irréfutable et un véritable levier pour augmenter vos réservations. En dehors, d'une faible partie de la population qui fonctionne encore à l'instinct, très peu de clients réservent à l'aveugle. Bien au contraire, ils étudient avec minutie les notes, les avis et les commentaires avant de prendre leur décision. Cette démarche fait même partie intégrante du parcours d'achat jusqu'à en devenir une variante déterminante au même titre que le prix.

Les avis sur des sites spécialisés, les OTA ou vos canaux de communication dictent donc le comportement de milliers de voyageurs. Alors, comment les intégrer dans votre stratégie pour devenir un atout ?

C'est ce que nous verrons dans cet article !

Avis clients : un levier pour votre développement

L’importance des avis clients dans le choix des consommateurs

Les avis clients jouent maintenant un rôle primordial dans la décision d’achat des consommateurs. Que ce soit pour choisir le restaurant où manger ce soir, l'hôtel des vacances, 87 % des Français consultent les avis d'autres internautes avant d’effectuer leurs achats. 61 % lisent même des blogs ou visionnent des vidéos d’influenceurs pour compléter leur avis. Source étude société Simplébo

C’est d’autant plus vrai dans le domaine des restaurants et des bars et des hôtels, selon une étude YouGov.

Les avis constituent un des premiers points de contact entre votre entreprise et vos futurs clients. Vous devez donc faire une bonne impression, au risque de passer à la trappe en seulement deux clics

D'ailleurs, selon l’étude Partoo, une note moyenne trop basse sur Google est bien souvent un red flag. 79% des répondants disent ne jamais se rendre dans un établissement dont la note est inférieure à 3.5/5.

Si je vous parle de tous ces chiffres, c’est pour vous montrer que les avis clients 2.0 jouent un rôle primordial pour attirer de nouveaux clients. Ce n'est pas seulement une tendance, mais un véritable changement de fond. Considérez-le comme le nouveau bouche-à-oreille en ligne, avec ses avantages et bien sûr ses inconvénients.

À lire aussi : Comment améliorer la fiche Google my Business de son hôtel

Améliorer sa crédibilité

Prenez deux restaurants, l’un avec 57 avis et 3,4 étoiles, l’autre avec 139 avis et 4,8. Je mets ma main à couper que le deuxième attire plus facilement votre attention que le premier. (Je tiens à ma main alors choisissez bien 😅)

Plus vos clients vous font confiance et vous laissent des avis positifs, plus votre jauge de crédibilité augmente. Comme les deux étoiles sur le maillot de l’équipe de France. ✨

Pour vous donner encore plus de chiffres, une entreprise affichant 5 étoiles sur Google ou Facebook reçoit 28% de clics en plus qu’une entreprise sans étoile. Une bonne note améliore en plus votre position dans les moteurs de recherche. Plus vous vous rapprochez des premières places, plus vous gagnez en visibilité.

Un cercle vertueux se met alors en place pour convertir les visiteurs en clients. C’est bien ça l'objectif final : gagner de nouvelles réservations.

Hôtel Vannes

Améliorer votre référencement local 

Le référencement local représente la pierre angulaire de toute stratégie SEO pour une boutique, un restaurant, un hôtel ou un camping. En effet, Google utilise les avis clients, en particulier le nombre d'avis et la note moyenne, comme facteurs pour déterminer le classement des entreprises dans le « Pack Local » (les résultats affichés avec une carte). 

De plus, les avis contiennent souvent des mentions spécifiques à une localité ou à des caractéristiques uniques d'un établissement. Ils intègrent donc naturellement des mots-clés géolocalisés appropriés qui renforcent les signaux envoyés aux moteurs de recherche sur la pertinence locale de votre entreprise.

Bien entendu, le référencement local dépend de nombreux facteurs comme votre fiche google my business, les mots-clés locaux, votre site internet

À lire aussi : Améliorer le référencement local de son hôtel

Augmentez le trafic de votre site internet

Cet avantage découle de toutes les raisons que je vous ai données précédemment. Si vous augmentez votre visibilité, votre crédibilité et votre positionnement, vous attirez naturellement plus de visiteurs sur votre site internet. CQFD 😂

Une meilleure note encourage plus de clics sur votre site web et ça les moteurs de recherche, ils adorent. Par contre, le travail n’est pas gagné, loin de là. C’est ensuite à vous de jouer. Proposez une interface fluide, tournée autour de votre cible et de l’expérience utilisateur. Pensez-bien également au référencement local, à la vitesse de chargement, au responsive mobile et bien sûr au contenu. Ce dernier doit donner envie de réserver une table ou un séjour dans votre établissement.

D’ailleurs, 80 % des clients d’hôtels les choisissent via internet. Source Coach Omnium 2018.

💡 Avec la nouvelle loi DMA, mise en place en 2024, je vous recommande de créer une page avis client sur votre site internet. Votre site pourra ainsi se positionner sur des mots-clés comme « avis + nom entreprise » et générer plus de trafic.

Comment récolter les témoignages de ses clients ?

Plusieurs méthodes existent pour récupérer un avis positif, alors n'hésitez pas à en tester plusieurs. Vous pouvez même les combiner ensemble pour plus d'efficacité.

Obtenir des commentaires positifs en face-à-face

La première façon la plus évidente pour solliciter un avis aux utilisateurs reste le face-à-face, au moment où le client paye sa note, ou lorsqu’ils quittent les lieux. Bien souvent, vous lui demandez comment s'est passé son séjour ou son repas. Alors, à ce moment-là, incitez-le à donner son avis sur votre page Google my Business ou toute autre plateforme de votre choix.

Vous pouvez même lui expliquer en quoi c’est important pour vous et que ça lui prendra seulement 5 petites minutes. Bien entendu, certains clients vous diront oui par politesse, mais oublieront cet échange une fois la porte franchie.

Mais ne vous inquiétez pas, vous possédez plusieurs tours dans notre sac.

Solliciter les commentaires avec un QR code dans l’établissement

Le fameux QR code, bien souvent jugé obsolète avant 2020, est un parfait allié pour récupérer des avis clients.

Placez-le à des endroits stratégiques comme l’accueil, la caisse ou dans la chambre dans le cadre de l’hôtellerie. Aujourd'hui, la plupart des téléphones lisent les QR codes depuis la fonctionnalité appareil photo. Un clic et c’est dans la boîte.

Recueillir les avis clients avec une enquête de satisfaction

Une technique tout aussi efficace pour inviter les clients à laisser des avis sur leur expérience. Rédigez un questionnaire de satisfaction simple avec des questions fermées qui incitent à une réponse précise, variez également le type de questions pour rendre l’expérience ludique. 

💡 Quelques exemples de questions : Comment s'est passé votre séjour ? Qu’avez-vous apprécié ? Nous recommanderiez-vous à l’un de vos proches ? Insistez sur des points comme le service, la propreté, l’emplacement, les installations, la cuisine… 

Envoyez-lui également le lien direct vers la section avis Google de votre établissement ou toute autre plateforme de votre choix. Privilégiez un e-mail ou un SMS de fin de séjour environ une journée après leur venue.

Gestion des commentaires sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux jouent un rôle prépondérant dans le choix de vacances des Français. 

En effet, 77 % des utilisateurs déclarent que TikTok a inspiré une destination ou l’achat d’un produit lié au voyage. Source TikTok. Je pense que Facebook et Instagram disposent à peu près des mêmes statistiques.

Vous êtes actifs sur les réseaux sociaux ? Incitez dans ce cas les voyageurs à prendre des photos et à vous identifier pour ensuite repartager leur contenu. Les clients se sentent toujours valorisés lorsqu’une entreprise remarque leur plus beau cliché. Cette méthode donne surtout envie à votre audience de réserver un séjour ou une table dans votre établissement. Une photo vaut 1000 mots.

💡 Je vous encourage également à partager régulièrement en story ou alors dans un post des avis positifs de vos clients.

Avis client instagram
Avis client du Domaine de Méros sur Instagram

Choisir une bonne plateforme pour collecter les avis

Vos clients peuvent poster des avis sur votre page Google my Business, mais également sur de nombreuses plateformes en ligne

Alors, restez en veille permanente sur tous les canaux essentiels de votre activité. Par exemple dans l’hôtellerie restauration : TripAdvisor, la fourchette, Le Petit Futé, Le Guide du Routard, Les Pages jaunes

Observez également une fois par mois, ce qui se dit sur vous pour éviter de ternir votre e-réputation. 

De plus, lorsque vous êtes présent sur plusieurs plateformes pertinentes, vous développez votre visibilité en ligne et votre référencement local. Et ça, c'est le Graal ! 

plateforme avis client

💡 Si vous en doutiez encore, en passant de 3 à 4 étoiles, les ventes augmenteraient de 24 % (source : étude McKinsey, 2021). 

Avis client sur votre site internet

J’ai évoqué les avis clients sur votre site internet en début d’article. Je reviens maintenant un peu plus en détail sur le sujet.

Votre site internet présente une vitrine tout aussi importante que votre page Google my Business. Il est donc judicieux d’afficher vos avis clients sur ce canal-là. Rappelez-vous, ils renforcent la confiance des internautes comme nous avons pu le constater et ils vous servent de preuve sociale. 

Affichez une note moyenne, le nombre d’avis collecté ou des extraits de commentaires sur votre page d'accueil. Si vous le souhaitez, créez même une page dédiée pour renforcer leur impact et le référencement naturel.

Vous pouvez les intégrer manuellement ou alors grâce à une extension proposée par des sites indépendants ou votre hébergeur (WordPress, Shopify, Prestashop, etc.) Grâce à ce plugin, vous affichez les avis Google sur votre site internet. 

À lire aussi : Comment créer une page d'accueil pour son site web ?

Répondre à tous les avis laissés par les clients

Répondre aux commentaires, qu'ils soient positifs ou négatifs, est une stratégie essentielle en particulier dans le secteur de l'hôtellerie et du tourisme. Cette pratique démontre une écoute active de la clientèle et contribue à votre image de marque.

L’importance de répondre à tous les avis positifs ou négatifs

Lorsque vous répondez aux avis, vous créez un lien personnel avec vos clients. En effet, vous montrez que chaque feedback est important pour votre établissement et pris en compte. Vous renforcez ainsi la fidélité à la marque, car les clients se sentent valorisés et entendus.

Bien entendu, évitez les réponses génériques et privilégiez une réponse personnalisée qui montre un véritable intérêt pour le client. 

Remerciez-le pour son message et mentionnez des détails spécifiques de leur commentaire pour montrer que vous avez lu et pris en compte leur remarque.

La gestion des avis négatifs : nos conseils pour répondre

Aïe un mauvais avis ! Je sais, il fait mal et vous le prenez bien souvent pour vous. En même temps, je vous comprends, un avis négatif semble toujours dévastateur.

Cependant, ne vous précipitez pas pour répondre sous le coup de la colère à ce client mécontent. Accordez-vous quelques heures, voire une journée pour prendre du recul et trouver la formule adéquate afin d'atténuer son impact.

En reconnaissant le problème et en proposant une solution ou une compensation, vous montrez à tous les clients potentiels que vous prenez au sérieux la satisfaction client.

La réponse aux avis négatifs démontre en plus une transparence et une ouverture à la critique, des qualités appréciées dans le secteur du service. Vous transformez ainsi un feedback négatif en une démonstration de votre intégrité et de votre implication. Vous préservez ainsi la réputation de votre établissement.

Bien sûr, faites attention aux commentaires douteux ainsi qu'à la véracité de certains messages négatifs. N’hésitez pas à le signaler si vous soupçonnez un faux avis.

💡 Un avis négatif n’est pas toujours une si mauvaise chose. En effet, une critique concernant un des aspects de votre activité vous aide à améliorer l’expérience client et votre offre.

Vous connaissez maintenant les bonnes pratiques pour gérer vos avis clients et gagner de nombreuses étoiles. Si vous souhaiter un accompagnement pour améliorer la visibilité de votre établissement, faites appel à mes services de rédactrice web seo. Je vous aiderais avec plaisir.

FAQ : Gérer les avis clients

Comment connaître l’avis des clients ?

Pour collecter des avis consommateurs, encouragez-les à partager leur expérience en laissant un avis sur des plateformes en ligne. En plus, offrez des formulaires ou des sondages numériques après leur visite. Sur place, une approche directe peut aussi être efficace : demandez-leur simplement ce qu’ils ont pensé de leur expérience pendant qu’ils sont encore dans votre établissement.

Quel est le meilleur site d’avis ?

Les sites les plus populaires pour les avis clients incluent TripAdvisor, Google Reviews, et Yelp. Chaque site a ses particularités : TripAdvisor est souvent privilégié pour les activités touristiques et les restaurants, Google Reviews est accessible et visible lors de recherches sur Google, et Yelp est fréquemment utilisé pour des avis détaillés sur une variété de services locaux.

Comment vérifier la satisfaction client ?

Pour évaluer la satisfaction des clients, implémentez régulièrement des sondages de satisfaction et des questionnaires détaillés. Ces outils peuvent aider à recueillir des feedbacks précis sur différents aspects de votre service. Analysez les tendances et les récurrences dans les avis en ligne pour identifier les points forts de votre offre ainsi que les domaines nécessitant des améliorations.

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