Comment un client arrive-t-il jusqu'à votre hébergement ? Quel est ce chemin magique (ou presque) qui le fait tomber sur vous ?
Avec l'arrivée du numérique dans nos modes de vie, le parcours client a subi de profondes transformations au fil des années. Nous ne nous contentons plus de regarder une publicité à la télé ou de passer la porte d'une agence de voyages. Non, maintenant, il se diversifie et devient même omnicanal. Instagram, Facebook, Publicité en ligne, les étapes deviennent de plus en plus variées avant de prendre une décision.
Mais le parcours client c'est quoi au juste ? Tout simplement les différentes interactions entre un voyageur et votre gîte, votre maison d'hôtes, votre hôtel, votre hébergement insolite ou votre destination. L'enjeu aujourd'hui est d'appréhender ce parcours et se positionner au bon endroit et au bon moment.
Découvrez les 7 étapes du parcours client dans le tourisme pour augmenter votre taux de réservation.
Les étapes du parcours client commencent par une envie de soleil et de changer d'air. Ce besoin qu'on a tous déjà ressenti de partir en vacances.
Les étapes du parcours client démarrent par la phase de recherche du futur vacancier. Cette phase est bien plus ardue qu’elle n’y paraît, car le voyageur cherche une destination, un hébergement, un moyen de transport et des activités.
Toutes ces notions sont encore un peu flou dans sa tête. Il ne sait pas encore où il veut aller, ni comment. Il souhaite surtout vivre une expérience à part entière. C’est pendant cette étape d’aspiration que le voyage commence à prendre forme. Ce parcours se complexifie de plus en plus avec l’émergence d’Internet et le parcours cross-canal. Imaginez: vous voyez une publicité attrayante dans le métro, puis vous sortez immédiatement votre smartphone pour chercher plus d'informations. C'est comme si vous commenciez à écrire votre histoire de voyage bien avant d'avoir fait vos valises!
Je constate que l'enjeu est donc pour les destinations de gagner en visibilité pour attirer des visiteurs sur leur territoire. Leur image de marque et leur réputation deviennent alors aussi importantes qu'une bonne carte de visite pour se démarquer dans cette jungle d'options qui s'offrent au voyageur.
84 % des voyageurs ont préparé un séjour en ligne et 57 % ont réservé sur internet. Ces chiffres démontrent bien l’importance du digital et du référencement naturel pour gagner en visibilité.
L’essentiel pour vous est de comprendre quelles questions se posent les potentiels visiteurs. Utilisez le site Answer the public ou la recherche intuitive de Google. Sélectionnez ensuite les requêtes les plus pertinentes et créez du contenu sur votre site ou vos réseaux sociaux.
73 % des internautes qui cherchent des voyages en ligne tapent des mots-clés génériques.
👉 Intention de découverte et d'inspiration : vacances à Montpellier / quoi faire à Montpellier
👉 Intention d’exploration : hôtel à Montpellier, visiter Montpellier
👉 Intention d’évaluation : meilleur hôtel à Montpellier
👉 Intention d’achats : réserver un hôtel à Montpellier
L’important est donc de se trouver présent au sein de ses différents carrefours sur lesquels se nichent vos clients.
Comparer deux offres ou deux destinations est devenu un véritable jeu d'enfant. Je compare ça à un immense buffet où le voyageur peut goûter à tout avant de faire son choix. Il examine méticuleusement les avantages et inconvénients des différentes destinations, les activités proposées, les hébergements, les transports et les services délivrés.
Je remarque qu'il se laisse également influencer par les séries Netflix, les vidéos tendance sur TikTok ou les photos sur Instagram. C'est comme si chaque contenu digital ajoutait une pièce au puzzle de son voyage idéal.
Je dois vous avouer qu'il paraît alors presque impossible de cartographier en détail un parcours client type, tellement ce processus se base sur des situations uniques. Le voyageur jongle avec plusieurs onglets sur son navigateur, effectuant des simulations sur différents hébergements selon plusieurs critères : les prix, les caractéristiques et les avis clients - ces derniers étant souvent le facteur décisif final.
✅ Sur votre site internet, mettez en avant votre marque et votre proposition de valeur dans la première partie de l’écran. Installez également un Bouton d’appel à l’action (CTA) pour l’inciter à réserver, consulter vos offres ou vous contacter.
✅ Décrivez vos hébergements avec du storytelling.
✅ Insérer des visuels comme une vidéo de présentation d’environ 1m30. Elle permet à l’utilisateur de ce projeter avec vous pour ses prochaines vacances.
✅ Intégrez un chatbot pour lever les freins de l’internaute et répondre rapidement à ses questions.
✅ Installer une FAQ avec les interrogations qui reviennent le plus souvent avant et pendant le séjour. Comment puis-je réserver ? Quels sont les moyens de paiement acceptés ? Est-il possible d’annuler ma réservation ? À quelle heure pouvons-nous arriver ?
✅ Créez une fiche Google My Profil (ancien Google My Business) pour ajouter des photos, mettre vos horaires, vos coordonnées et les avis de vos clients.
Recherchez l’effet waouh pour donner envie aux visiteurs de réserver chez vous.
Les proches, les médias sociaux, les blogs de voyages jouent un rôle important dans la prise de décision pour un prochain séjour.
34 % des Français s’inspirent sur les réseaux sociaux pour trouver leur future destination.
Sondage Opinion Way
Le marketing d'influence s'est fait une place royale au soleil avec les créateurs de contenu voyage. Je vois même des offices de tourisme qui font appel à leurs talents en vidéo et photographie pour mettre en valeur le patrimoine, les paysages et la population locale.
Je vous conseille vivement d'utiliser vos réseaux sociaux pour mettre en avant votre hébergement et lui donner une dimension plus humaine. Sur Instagram, invitez votre audience dans votre quotidien à l'aide des stories. C'est un peu comme ouvrir la porte de votre maison à un ami, cette proximité crée immédiatement une connexion authentique avec vos futurs clients. Facebook, quant à lui, vous sert de preuve sociale grâce aux recommandations et aux avis clients.
Cette étape s’avère tout aussi importante que le séjour en lui-même. Je compare souvent cette phase à la préparation d'un bon plat - tous les ingrédients doivent être présents et de qualité pour que l'expérience soit la plus fluide possible pour le voyageur. Tout d'abord, je vous recommande d'envoyer un mail de confirmation pour la réservation avec toutes les informations essentielles. Mais avez-vous pensé au petit mail de bienvenue?
L'e-mailing est un outil formidable (et souvent sous-estimé!) pour guider votre futur locataire entre sa réservation et son arrivée. Voyez-le comme un fil d'Ariane digital qui le rassure. Quelques jours avant le grand départ, transmettez-lui les différentes activités à faire sur le domaine ou la région. Renseignez-le également sur la météo et les affaires à indispensables à emmener pendant son séjour.
Je ne le répéterai jamais assez : accompagnez-le et donnez-lui toutes les informations pertinentes pour rendre son excursion la plus agréable possible. Facilitez son arrivée sur les lieux de votre hébergement avant même qu'il n'ait bouclé sa valise. C'est comme préparer un tapis rouge invisible qui limite le stress et les interrogations. Votre voyageur se sentira déjà comme chez lui, avant même d'avoir franchi votre porte.
Vous avez seulement une chance de faire une première bonne impression ! Travaillez donc l'accueil de vos visiteurs dans votre hébergement.
Offrez-leur une expérience personnalisée avec des petites attentions qui font toute la différence. Des pancartes ou des panneaux avec le nom des voyageurs, c'est simple mais tellement efficace. J'ai remarqué que cette petite touche personnelle crée instantanément un sentiment de "comme à la maison". Préparez ensuite un guide de bienvenue papier ou numérique qui les accompagnera tout au long de leur voyage, comme un ami local qui connaît tous les bons plans. Dans ce manuel précieux, indiquez-leur les restaurants de votre ville qui valent le détour, les activités incontournables, le marché local avec ses producteurs passionnés, les randonnées aux vues imprenables et les musées fascinants à visiter.
Renseignez-les également sur la marche à suivre pour utiliser les appareils électroniques et les équipements de bien-être. Rien de plus frustrant que de ne pas comprendre comment fonctionne une machine à café quand on a besoin de son expresso matinal. Rendez-vous disponible pour répondre aux éventuelles questions qui ponctuent le séjour. Être présent sans être envahissant, c'est la clé d'un service qui transforme un simple hébergement en une expérience mémorable.
On fait le bilan, calmement en se remémorant chaque instant ! 🎤
Le parcours client continue après le départ du locataire. Je dirais même que cette étape est indispensable pour vos prochaines réservations. En effet, un visiteur conquis devient un ambassadeur auprès de ses proches. A contrario, si le séjour s'est mal déroulé, il se transforme en parfait détracteur, plus contagieux qu'un rhume en hiver.
Remerciez-les pour leur séjour chez vous et incitez-les à laisser un commentaire sur son escapade. D'ailleurs, j'observe que le secteur du tourisme a vu exploser l'UGC avec les réseaux sociaux, les forums et les plateformes vidéo. Ce terme désigne tout simplement les contenus créés par les utilisateurs autour d'une marque, comme un album photo collaboratif de votre établissement.
Sur Instagram, on aime tous révéler nos bons plans et les endroits qui nous ont fait craquer, n'est-ce pas? L'avantage pour vous? Ces témoignages spontanés favorisent la conversion pour votre hébergement mieux qu'une armée de commerciaux. Eh oui, 92% des clients font plus confiance aux UGC qu'aux publicités classiques selon l'agence ODW. C'est comme préférer la recommandation d'un ami plutôt que celle d'un vendeur.
Incitez les visiteurs à partager leur séjour en story avec des hashtags dédiés et repartagez-les sur votre compte. Vous pouvez même créer un petit coin "instagrammable" dans votre établissement. Vous savez, ces petits décors qui donnent envie de sortir son smartphone. Plus vous gagnerez la confiance de votre audience, plus ils souhaiteront réserver chez vous. C'est un cercle vertueux, comme un boomerang de bonne réputation qui vous revient enrichi à chaque lancer.
Toutes les étapes du parcours client dans le tourisme vous aide à améliorer votre relation client et la personnaliser. Petit exercice assez simple, demandez à vos clients comment ils vous ont connu. Vous pourrez ainsi optimiser les canaux de communication qui fonctionnent le mieux et améliorer (ou délaisser) ceux qui pêchent le plus.
Si vous souhaitez que je vous aide dans les différentes étapes de votre parcours client, faites appel à mes services de rédactrice web. Je me ferais un plaisir de vous aider.
Le parcours client comprend cinq étapes clés : la prise de conscience (le client découvre un besoin ou un problème), la considération (il évalue les options disponibles), la décision (il choisit une solution), l'achat (il effectue la transaction) et la fidélisation (il devient un client régulier ou recommande le produit/service).
Pour créer un bon parcours client, il faut d'abord comprendre les besoins et les attentes des clients. Ensuite, assurez une communication claire et efficace à chaque étape, simplifiez le processus d'achat, fournissez un support client de qualité et sollicitez des retours pour améliorer continuellement l'expérience.
Cartographier le parcours client implique de tracer toutes les interactions qu'un client a avec votre marque, de la découverte à l'après-achat. Utilisez des données réelles pour identifier les points de contact, évaluez les émotions et les besoins à chaque étape, et identifiez les obstacles éventuels pour améliorer l'expérience globale.
