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Les 6 étapes du parcours client dans le tourisme

Angélique
11 avril 2022
Temps de lecture estimé : 7 minutes

Comment un client arrive-t-il jusqu'à votre hébergement ? Quel est ce chemin magique (ou presque) qui le fait tomber sur vous ?

Avec l'arrivée du numérique dans nos modes de vie, le parcours client a subi de profondes transformations au fil des années.

Nous ne nous contentons plus de regarder une publicité à la télé ou de passer la porte d'une agence de voyage. Non maintenant, il se diversifie et devient même omnicanal.

Instagram, Facebook, Publicité en ligne, les étapes deviennent de plus en plus variées avant de prendre une décision.

Mais le parcours client c'est quoi au juste ?

Tout simplement les différentes interactions entre un voyageur et votre gîte, votre maison d'hôtes, votre hôtel, votre hébergement insolite ou votre destination.

L'enjeu aujourd'hui est d'appréhender ce parcours et se positionner au bon endroit et au bon moment.

Découvrez les 7 étapes du parcours client dans le tourisme pour augmenter votre taux de réservation.

1.  L’envie de partir en vacances

Les étapes du parcours client commence par une envie de soleil et de changer d'air. Ce besoin qu'on a tous déjà ressenti de partir en vacances.

L’émergence du besoin

Les étapes du parcours client démarrent par la phase de recherche du futur vacancier.

Cette phase est bien plus ardue qu’elle n’y paraît, car le voyageur cherche une destination, un hébergement, un moyen de transport et des activités.

Toutes ces notions sont encore un peu flou dans sa tête. Il ne sait pas encore où il veut aller, ni comment.

Il souhaite surtout vivre une expérience à part entière. C’est pendant cette étape d’aspiration que le voyage commence à prendre forme.

Ce parcours se complexifie de plus en plus avec l’émergence d’Internet et le parcours cross-canal.

Un individu voit un spot à la télévision, dans le métro ou sur son téléphone et va ensuite chercher des informations en ligne.

L’enjeu est donc pour les destinations de gagner en visibilité pour attirer des visiteurs sur son territoire. Leur image de marque et leur réputation seront alors déterminantes pour se démarquer.

La phase de recherche en ligne

84 % des voyageurs ont préparé un séjour en ligne et 57 % ont réservé sur internet.

Ces chiffres démontrent bien l’importance du digital et du référencement naturel pour gagner en visibilité.

L’essentiel pour vous est de comprendre quelles questions se posent les potentiels visiteurs. Utilisez le site Answer the public ou la recherche intuitive de Google. Sélectionnez ensuite les requêtes les plus pertinentes et créez du contenu sur votre site ou vos réseaux sociaux.

73 % des internautes qui cherchent des voyages en ligne tapent des mots-clés génériques.

👉 Intention de découverte et d'inspiration : vacances à Montpellier / quoi faire à Montpellier

👉 Intention d’exploration : hôtel à Montpellier, visiter Montpellier

👉 Intention d’évaluation : meilleur hôtel à Montpellier

👉 Intention d’achats : réserver un hôtel à Montpellier

L’important est donc de se trouver présent au sein de ses différents carrefours sur lesquels se nichent vos clients.

étapes du parcours client
Les étapes du parcours clients cartographie par @IAU IDF 2018

2.  La comparaison entre les offres

Les critères qui entrent en jeu

À l’heure du numérique, comparer, deux offres ou deux destinations devient un jeu d’enfant. En effet, le voyageur regarde les avantages et inconvénients des différentes destinations, les activités proposées, les hébergements, les transports et les services délivrés.

Il se laisse également influencer par les séries, les vidéos sur TikTok ou les photos sur Instagram.

Il paraît presque impossible de cartographier en détail un parcours client type tellement ce processus se base sur des situations uniques.

Le voyageur effectue également des simulations sur plusieurs hébergements selon différents critères : les prix, les caractéristiques et les avis clients.

Comment vous différencier dans cette étape du parcours client ?

✅ Sur votre site internet, mettez en avant votre marque et votre proposition de valeur dans la première partie de l’écran. Installez également un Bouton d’appel à l’action (CTA) pour l’inciter à réserver, consulter vos offres ou vous contacter.

Décrivez vos hébergements avec du storytelling.

Insérer des visuels comme une vidéo de présentation d’environ 1m30. Elle permet à l’utilisateur de ce projeter avec vous pour ses prochaines vacances.

Intégrez un chatbot pour lever les freins de l’internaute et répondre rapidement à ses questions.

Installer une FAQ avec les interrogations qui reviennent le plus souvent avant et pendant le séjour. Comment puis-je réserver ? Quels sont les moyens de paiement acceptés ? Est-il possible d’annuler ma réservation ? À quelle heure pouvons-nous arriver ?

Créez une fiche Google My Profil (ancien Google My Business) pour ajouter des photos, mettre vos horaires, vos coordonnées et les avis de vos clients.

Recherchez l’effet waouh pour donner envie aux visiteurs de réserver chez vous.

3.  La prise de décision

Les proches, les médias sociaux, les blogs de voyages jouent un rôle important dans la prise de décision pour un prochain séjour.

34 % des Français s’inspirent sur les réseaux sociaux pour trouver leur future destination.

Sondage Opinion Way

Le marketing d’influence s’est fait sa place au soleil avec les créateurs de contenus de voyage (influenceur). Les offices du tourisme font même appel à leurs compétences en vidéo et photos pour promouvoir le patrimoine, les paysages et la population locale.

Utilisez donc vos réseaux sociaux pour mettre en avant votre hébergement et donnez-lui une dimension plus humaine.

Sur Instagram, invitez votre audience dans votre quotidien à l’aide des stories.

Elles apporteront un côté authentique à votre communication et permettront de créer un lien émotionnel. Facebook, quant à lui, vous sert de preuve sociale grâce aux recommandations et aux avis clients.

4.  La préparation du séjour

Cette étape s’avère tout aussi importante que le séjour en lui-même. Elle doit se passer de la manière la plus fluide possible pour les voyageurs.

Tout d’abord, il est d’usage d'envoyer un mail de confirmation pour la réservation avec toutes les informations. Mais avez-vous pensé au mail de bienvenue ?

L’e-mailing est un outil puissant pour guider votre futur locataire entre sa réservation et son arrivée sur le lieu de location.

Quelques jours avant le grand départ, transmettez-lui les différentes activités à faire sur le domaine ou la région. Renseignez-le également sur la météo et les affaires à indispensables à emmener pendant son séjour.

Accompagnez-le et donnez-lui toutes les informations pertinentes pour rendre son excursion la plus agréable possible. Facilitez également l'arrivée sur les lieux de votre hébergement avant le voyage pour limiter le stress et les interrogations.

5.  Offrir une expérience client pendant le séjour

Vous avez seulement une chance de faire une première bonne impression ! Travaillez donc l'accueil de vos visiteurs dans votre hébergement.

Offrez une expérience personnalisée avec des pancartes ou des panneaux avec le nom des voyageurs. Préparez ensuite un guide de bienvenue papier ou numérique qui les accompagnera tout au long de leur voyage.

Dans ce manuel, indiquez-leur les restaurants de votre ville, les activités à faire, le marché local, les randonnées et les musées à voir le cas échéant.

Renseignez-les également sur la marche à suivre pour utiliser les appareils électroniques et les équipements de bien-être. Rendez-vous disponible pour répondre aux éventuelles questions qui ponctuent le séjour.

6.  La fidélisation après le séjour

On fait le bilan, calmement en se remémorant chaque instant ! 🎤

Le parcours client continue après le départ du locataire. Je dirais même que cette étape est cruciale pour vos prochaines réservations.

En effet, un visiteur conquis devient un ambassadeur auprès de ses proches. A contrario, si le séjour s’est mal déroulé, il s’avère être un parfait détracteur.

Remerciez-les pour leur séjour chez vous et incitez-les à laisser un commentaire sur son escapade.

D'ailleurs, le secteur du tourisme a vu exploser l’UGC avec les réseaux sociaux, les forums et les plateformes vidéo. Ce terme désigne tout simplement les contenus créés par les utilisateurs autour d’une marque.

Sur Instagram, on aime tous révéler nos bons plans et les endroits que l'on a adorés. L’avantage pour vous ? Ils favorisent la conversion pour votre hébergement.

Eh, oui, 92 % des clients font plus confiance aux UGC qu’aux publicités classiques selon l’agence ODW.

Incitez les visiteurs à partager leur séjour en story avec des hashtags dédiés et repartagez- les sur votre compte. Plus vous gagnerez la confiance de votre audience, plus ils souhaiteront réserver chez vous.

Toutes les étapes du parcours client dans le tourisme vous aide à améliorer votre relation client et la personnaliser. Petit exercice assez simple, demandez à vos clients comment ils vous ont connu. Vous pourrez ainsi optimiser les canaux de communication qui fonctionnent le mieux et améliorer (ou délaisser) ceux qui pêchent le plus.

Si vous souhaitez que je vous aide dans les différentes étapes de votre parcours client, faites appel à mes services de rédactrice web. Je me ferais un plaisir de vous aider.

FAQ : Parcours client dans le tourisme

Quelles sont les 5 étapes d'un parcours client ?

Le parcours client comprend cinq étapes clés : la prise de conscience (le client découvre un besoin ou un problème), la considération (il évalue les options disponibles), la décision (il choisit une solution), l'achat (il effectue la transaction) et la fidélisation (il devient un client régulier ou recommande le produit/service).

Comment faire un bon parcours client ?

Pour créer un bon parcours client, il faut d'abord comprendre les besoins et les attentes des clients. Ensuite, assurez une communication claire et efficace à chaque étape, simplifiez le processus d'achat, fournissez un support client de qualité et sollicitez des retours pour améliorer continuellement l'expérience.

Comment cartographier le parcours client ?

Cartographier le parcours client implique de tracer toutes les interactions qu'un client a avec votre marque, de la découverte à l'après-achat. Utilisez des données réelles pour identifier les points de contact, évaluez les émotions et les besoins à chaque étape, et identifiez les obstacles éventuels pour améliorer l'expérience globale.

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