Comment un client arrive-t-il jusqu'à votre hébergement ? Quel est ce chemin magique (ou presque) qui le fait tomber sur vous ? Avec l'arrivée du numérique dans nos modes de vie, le parcours client a subi de profondes transformations au fil des années. Il se diversifie et devient omnicanal. Mais le parcours client c'est quoi au juste ? Tout simplement les différentes interactions entre un voyageur et votre gîte, votre maison d'hôtes, votre hôtel, votre hébergement insolite ou votre destination. L'enjeu aujourd'hui est d'appréhender ce parcours et se positionner au bon endroit et au bon moment.
Découvrez les 7 étapes du parcours client dans le tourisme et surtout comment vous positionner dessus pour augmenter votre taux de réservation.
Au sommaire :
Les étapes du parcours client commence par une envie de soleil et de changer d'air. Ce besoin qu'on a tous déjà ressenti de partir en vacance.
Les étapes du parcours client démarrent par la phase de recherche du futur vacancier. Cette phase est bien plus ardue qu’elle n’y paraît, car le voyageur cherche une destination, un hébergement, un moyen de transport et des activités. En somme, il souhaite vivre une expérience à part entière. C’est pendant cette étape d’aspiration que le voyage commence à prendre forme. Ce parcours se complexifie de plus en plus avec l’émergence d’Internet et le parcours cross-canal. Un individu voit un spot à la télévision, dans le métro ou sur son téléphone et va ensuite chercher des informations en ligne. L’enjeu est donc pour les destinations de gagner en visibilité pour attirer des visiteurs sur son territoire. Leur image de marque et leur réputation seront alors déterminantes pour se démarquer.
84 % des voyageurs ont préparé un séjour en ligne et 57 % ont réservé sur internet.
Ces chiffres démontrent bien l’importance du digital et du référencement naturel pour gagner en visibilité. L’essentiel pour vous est de comprendre quelles questions se posent les potentiels visiteurs. Utilisez le site Answer the public ou la recherche intuitive de Google. Sélectionnez ensuite les requêtes les plus pertinentes et créez du contenu sur votre site ou vos réseaux sociaux.
73 % des internautes qui cherchent des voyages en ligne tapent des mots-clés génériques.
👉 Intention de découverte et d'inspiration : vacances à Montpellier / quoi faire à Montpellier
👉 Intention d’exploration : hôtel à Montpellier, visiter Montpellier
👉 Intention d’évaluation : meilleur hôtel à Montpellier
👉 Intention d’achats : réserver un hôtel à Montpellier
L’important est donc de se trouver présent au sein de ses différents carrefours sur lesquels se nichent vos clients.
À l’heure du numérique, comparer, deux offres ou deux destinations devient un jeu d’enfant. En effet, le voyageur regarde les avantages et inconvénients des différentes destinations, les activités proposées, les hébergements, les transports et les services délivrés. Il paraît presque impossible de cartographier en détail un parcours client type tellement ce processus se base sur des situations uniques. Le voyageur effectue également des simulations sur plusieurs hébergements selon différents critères : les prix, les caractéristiques et les avis clients.
✅ Sur votre site internet, mettez en avant votre marque et votre proposition de valeur dans la première partie de l’écran. Installez également un Bouton d’appel à l’action (CTA) pour l’inciter à réserver, consulter vos offres ou vous contacter.
✅Décrivez vos hébergements avec du storytelling
✅ Insérer des visuels comme une vidéo de présentation d’environ 1m30. Elle permet à l’utilisateur de ce projeter avec vous pour ses prochaines vacances.
✅ Intégrez un chatbot pour lever les freins de l’internaute et répondre rapidement à ses questions.
✅ Installer une FAQ avec les interrogations qui reviennent le plus souvent avant et pendant le séjour. Comment puis-je réserver ? Quels sont les moyens de paiement acceptés ? Est-il possible d’annuler ma réservation ? À quelle heure pouvons-nous arriver ?
✅ Créez une fiche Google My Profil (ancien Google My Business) pour ajouter des photos, mettre vos horaires, vos coordonnées et les avis de vos clients.
Recherchez l’effet waouh pour donner envie aux visiteurs de réserver chez vous.
Les proches, les médias sociaux, les blogs de voyages jouent un rôle important dans la prise de décision pour un prochain séjour.
34 % des Français s’inspirent sur les réseaux sociaux pour trouver leur future destination.
Sondage Opinion Way
Le marketing d’influence s’est fait sa place au soleil avec les créateurs de contenus de voyage (influenceur). Les offices du tourisme font appel à leurs compétences en vidéo et photos pour promouvoir le patrimoine, les paysages et la population locale. Utilisez donc vos réseaux sociaux pour mettre en avant votre hébergement et donnez-lui une dimension plus humaine.
Sur Instagram, invitez votre audience dans votre quotidien à l’aide des stories. Elles apporteront un côté authentique à votre communication et permettront de créer un lien émotionnel. Facebook, quant à lui, vous sert de preuve sociale grâce aux recommandations et aux avis clients.
Cette étape s’avère tout aussi importante que le séjour en lui-même. Elle doit se passer de la manière la plus fluide possible pour les voyageurs. Tout d’abord, il est d’usage d'envoyer un mail de confirmation pour la réservation avec toutes les informations. Mais avez-vous pensé au mail de bienvenue ? L’e-mailing est un outil puissant pour guider votre futur locataire entre sa réservation et son arrivée sur le lieu de location.
Quelques jours avant le grand départ, transmettez-lui les différentes activités à faire sur le domaine ou la région. Renseignez-le également sur la météo et les affaires à indispensables à emmener pendant son séjour. Accompagnez-le et donnez-lui toutes les informations pertinentes pour rendre son excursion la plus agréable possible. Facilitez également l'arrivée sur les lieux de votre hébergement avant le voyage pour limiter le stress et les interrogations.
Vous avez seulement une chance de faire une première bonne impression ! Travaillez donc l'accueil de vos visiteurs dans votre hébergement. Offrez une expérience personnalisée avec des pancartes ou des panneaux avec le nom des voyageurs. Préparez ensuite un guide de bienvenue papier ou numérique qui les accompagnera tout au long de leur voyage. Dans ce manuel, indiquez-leur les restaurants de votre ville, les activités à faire, le marché local, les randonnées et les musées à voir le cas échéant. Renseignez-les également sur la marche à suivre pour utiliser les appareils électroniques et les équipements de bien-être. Rendez-vous disponible pour répondre aux éventuelles questions qui ponctuent le séjour.
On fait le bilan, calmement en se remémorant chaque instant ! 🎤
Le parcours client continue après le départ du locataire. Je dirais même que cette étape est cruciale pour vos prochaines réservations. En effet, un visiteur conquis devient un ambassadeur auprès de ses proches. A contrario, si le séjour s’est mal déroulé, il s’avère être un parfait détracteur. Remerciez-les pour leur séjour chez vous et incitez-les à laisser un commentaire sur son escapade.
D'ailleurs, le secteur du tourisme a vu exploser l’UGC avec les réseaux sociaux, les forums et les plateformes vidéo. Ce terme désigne tout simplement les contenus créés par les utilisateurs autour d’une marque. Sur Instagram, on aime tous révéler nos bons plans et les endroits que l'on a adorés. L’avantage pour vous ? Ils favorisent la conversion pour votre hébergement. Eh, oui, 92 % des clients font plus confiance aux UGC qu’aux publicités classiques selon l’agence ODW.
Incitez les visiteurs à partager leur séjour en story avec des hashtags dédiés et repartagez- les sur votre compte. Plus vous gagnerez la confiance de votre audience, plus ils souhaiteront réserver chez vous.
Toutes les étapes du parcours client dans le tourisme vous aide à améliorer votre relation client et la personnaliser. Petit exercice assez simple, demandez à vos clients comment ils vous ont connu au détour d'une conversation. Vous pourrez ainsi optimiser le canaux de communication qui fonctionne le mieux et améliorer celui qui pêche le plus.
